Ylivoimaisen asiakaskokemuksen resepti on yksinkertainen

Asiakastarpeen ymmärtämiselle ja ylivoimaisen asiakaskokemuksen tuottamiselle on suuri tilaus, johon on havahduttu yritysten ylimmässä johdossa asti. Tarvitaan aitoa asiakaslähtöisyyttä, asiakasymmärrystä sekä relevanttia sisältöä, joka esitetään oikeassa asiayhteydessä oikea-aikaisesti.

Punapaitainen henkilö vaalealla taustalla pitelee kasvojensa edessä kameraa kohti näkyvää paperista hymynaamaa.

Asiakaslähtöisyyttä on yrityksen halu kuunnella ja ymmärtää asiakkaan tarpeita sekä muokata omaa toimintaansa näihin tarpeisiin vastaavaksi.

Oman asiakaskunnan tunteminen on tärkeää: Keitä ovat tärkeimmät ja kannattavimmat asiakkaani? Mitä tuotteita tai palveluja he arvostavat? Kuinka he käyttäytyvät, ja mistä kanavista heidät tavoittaa?

Asiakasymmärrys syntyy asiakastuntemuksen ja datasta jalostettavan tiedon yhdistelmästä. Ja kun ymmärrät, mitä tärkeimmät asiakkaasi arvostavat ja kuinka he käyttäytyvät, on heille relevantin sisällön luomisen aika.

Data ei valehtele

Markkinoinnissa on pitkään kohdennettu viestejä demografisiin tekijöihin perustuen, mutta nykyisin segmentointia täydennetään psykograafisiin tekijöihin ja verkkokäyttäytymiseen perustuvalla tiedolla.

Rikastamalla yrityksen omaa asiakastietoa muista lähteistä kertyvällä datalla päästään kiinni ihmisten käyttäytymiseen luotettavalla tavalla.

Punapaitainen nainen alaviistosta kuvattuna vaalealla sohvalla kahvikupin kanssa, lukemassa kännykältä.

Rikastamalla yrityksen omaa asiakastietoa muista lähteistä kertyvällä datalla päästään kiinni ihmisten käyttäytymiseen luotettavalla tavalla.

Digilähteistä kertyvä data on usein esimerkiksi kuluttajatutkimuksia luotettavampi tiedonlähde. Miksi? Koska data ei valehtele. Se ei katso televisiosta pääasiassa dokumentteja ja ajankohtaisohjelmia ja syö kasvispainotteisesti luomua, vaan kertoo rehellisesti ihmisen toteutuneesta käyttäytymisestä.

Data myös vähentää markkinoijan subjektiivisia, stereotypioihin perustuvia tai suorastaan vääriä oletuksia kohderyhmästään ja sen arvostuksista.

Toki voidaan myös argumentoida, että menneeseen käytökseen perustuva tulevaisuuden ennustaminen on taaksepäin katsomista eikä kerro luotettavasti tulevasta. Väitän, että ihmiset ovat peruskäyttäytymiseltään kuitenkin kohtuullisen ennustettavissa.

Jos sisältö ei palvele, viestit blokataan

Joka vuosi tammi-helmikuussa Google laulaa punaisena, kun selvitän missä päin maailmaa on hyvä sää ja merenpinnan alla paljon nähtävää kesälomakaudella.

Vuosittain varaan kevään kuluessa hotellin tai useampia, kahdelle hengelle parivuoteella, tropiikista meren rannalta tai sen läheisyydestä, pienehköstä hotellista, jossa on sukelluskeskus, maasta, jossa en ole käynyt.

Jo pelkästään evästeiden ja hotellivälitysyrityksen oman asiakastiedon perusteella minut olisi varsin helppo profiloida, ja sen avulla luoda sisältöä ja kohdentaa se niin, että siitä voisi hyvinkin generoitua kauppaa.

Sohvalla istuvan naisen käsi, joka pitelee tablettia. Tabletin ruudulla meren pinnan alla kuvattu sukeltaja ja valashai.

Markkinoinnin relevanttius ja sisältöjen laatu korostuvat jatkuvasti.

Kohdentamaton massamarkkinointitulva on johtanut jo siihen, että verkkomainonnan blokkaamiseksi on kehitetty esto-ohjelmia ja tarjolla on kertakäyttösähköpostigeneraattoreita, joiden avulla ihmiset välttyvät jättämästä oikeita yhteystietojaan yritysten käyttöön, mutta saavat kuitenkin käyttöönsä yrityksen tarjoaman ladattavan materiaalin.

Markkinoinnin relevanttius ja sisältöjen laatu korostuvat jatkuvasti.

Siksi ainoa tapa varmistaa oman viestin läpipääsy myös jatkossa on huolehtia sisältöjen laadusta, tarkasta kohdentamisesta ja siitä, että sisältö palvelee potentiaalisen ostajan tiedontarpeita ja lopulta johdattelee hänet ostopäätökseen saakka.

Joten pliis verkon hotellipalvelut, markkinoikaa minulle näin juuri nyt helmikuussa: ”Meksiko on sukeltajan paratiisi kesäkuukausina, kun meren lempeät jättiläiset, valashait saapuvat Karibianmeren saarten lämpimiin rantavesiin…” tämän ”Mirka, Seinäjoki ja sen viime hetken tarjoukset odottavat” sijaan.

Mirka Lammi on Aller Median markkinointipäällikkö. Johtoryhmätason B2B-markkinoinnin taustalla varustetun Lammin vastuulle kuuluu Allerin markkinointipalvelujen ja sen yksiköiden näkyvyys. Allerin markkinointipalvelut muodostaa neljä yksikköä, jotka kattavat koko markkinoinnin arvoketjun: strateginen markkinointipalveluyritys CEO Helsinki, journalistinen sisältömarkkinointiyksikkö Aller Ideas, markkinointiviestintätoimisto Dingle sekä dataa kaupallistava Data Refinery.

Kuvat: Fotolia

Tilaa sähköpostiisi kaikki Wau.fi:ssä julkaistut artikkelit sinua kiinnostavista aiheista.