Näin pohjoismainen pankki pärjää tulevaisuudessa!

”Luottamus on suomalaisten ja pohjoismaisten pankkien iso kilpailuetu tulevaisuudessa. Meidän on pystyttävä rakentamaan uudenlaisia palveluita ja verkostoitumaan muiden toimijoiden kanssa. Tämä on suuri haaste pankeille”, Danske Bankin Suomen markkinointijohtaja Ulla Koret kertoo. Esitimme hänelle tiukkoja dataan liittyviä kysymyksiä.

Ulla Koret istuu sohvan nurkassa ja hymyilee kameralle.
Kuvat: Pasi Murto

Mainitse merkittävä viimeaikainen datan hyödyntämiseen liittyvä muutos tai kehityssuunta pankkialalla?

”Datan ja palvelumallien avautuminen sekä vaatimus yhdessä tekemiseen ovat suuria muutoksia. On vaikea ennustaa, mitä kaikkea tämä muutos eri toimijoilta edellyttää."

"Kuluttaja vaatii pankeilta entistä enemmän, myös uusia arkea helpottavia, kiinnostavia finanssipalveluita. Ekosysteemimalli on keino vastata ihmisten toiveisiin laaja-alaisemmin.”

Mitä ekosysteemi tarkoittaa finanssialalla?

”Esimerkiksi sitä, että teemme yhteistyötä lähes kaikkien suomalaisten rakennusyhtiöiden kanssa tai matkailualan yritysten kanssa."

"Palvelemme verkossa heidän sivustollaan heidän asiakkaitaan, kun he tarvitsevat rahoitusta esimerkiksi remonttiin tai asunnon ostamiseen. Yritykset yhdessä ottavat näin ensimmäisiä askelia."

"Ekosysteemiajattelussa kaikki osapuolet voittavat: Pankit saavat helposti yhteyden asiakkaaseen, rakennusyhtiöiden kaupankäynti helpottuu. Kuluttajan ei tarvitse miettiä, mistä hän saa rahoituksen, kun hänellä on yksi yhteys kaikkien esimerkiksi asunnon hankkimiseen liittyvien tahojen kanssa.”

Ekosysteemiajattelussa kaikki osapuolet voittavat.

Entä tekevätkö pankit keskenään yhteistyötä?

”Kyllä. Vielä hieman kehittyneempi esimerkki ekosysteemistä on Danske Bankin Mobile Pay. Se on mobiilimaksamisen alusta, jonka Danske on eriyttänyt omaksi yhtiökseen. Esimerkiksi Tanskassa Nordea on jo ottanut alustan käyttöönsä ja olemme hyvin avoimia muidenkin pankkien suuntaan.”

”Pankkisektorilla näkyy vahvasti muiden muassa mobiilimaksamisen puolella, että uusille datamalleille on tarve. On jo olemassa malleja, joissa dataa kerätään useamman osapuolen taholta yhteen rekisteriin asiakkaan luvalla. Osapuolet voivat hyödyntää tätä dataa asiakkaan eduksi. Tämä on pankkimaailmassa radikaali juttu!”

Mitkä ovat pankkimaailman suurimmat dataan liittyvät haasteet?

”Alustamainen toiminta on asiakkaan etu. Mutta tämä vaatii yrityksiltä valtavasti vastuullisuutta sekä keskinäistä luottamusta. Kuluttajan täytyy ymmärtää kehityssuunnan tarkoitus sekä esimerkiksi se, kuka hallinnoi hänen dataansa."

"Ekosysteemi ei tarkoita vastuuasioista tai läpinäkyvyydestä lipsumista vaan niiden voimistamista. Päämääränä on asiakkaan parempi palvelu.”

Miten uusi EU-lainsäädäntö vaikuttaa pankkeihin?

”Vuoden 2018 alusta voimaan astuvat MiFID2 ja PSD2 vaikuttavat eniten finanssialaan. Myös EU:n tietosuoja-asetus GDPR edellyttää meiltä valmistautumista, mutta se liittyy enemmän muiden muassa markkinointiin alana, kun taas MiFID2 ja PSD2 koskevat suoraan pankkialaa.”

Finanssiala globalisoituu ja sen sanotaan elävän historiallista käännettä. Esimerkiksi PSD2 asettaa suuria haasteita pankeille, kun se pakottaa pankit avaamaan infrastruktuurinsa kolmansille osapuolille, ja ulkopuoliset palveluntarjoajat voivat hoitaa jatkossa maksuliikennettä. Miten suomalaiset ja pohjoismaiset pankit pärjäävät jatkossakin?

”Pankkitoiminnassa kaikkein keskeisintä on säilyttää kuluttajien luottamus. Asiakkaiden täytyy haluta tehdä yhteistyötä kanssamme jatkossakin."

"Luottamus on suomalaisten ja pohjoismaisten pankkien iso kilpailuetu tulevaisuudessa. Suomalaiset luottavat pankkeihin. Näin ei ole kaikkialla Euroopassa.”

”Lisäksi meidän on pystyttävä rakentamaan uudenlaisia palveluita ja verkostoitumaan muiden toimijoiden kanssa. Tämä on suuri haaste pankeille."

Pankkitoiminnassa kaikkein keskeisintä on säilyttää kuluttajien luottamus.

"Pankit investoivat tällä hetkellä paljon siihen, että ne pystyisivät vastaamaan EU-lainsäädännön uusiin vaatimuksiin sekä innovoimaan uusia palveluita. Monet pankit tekevät myös ahkerasti yhteistyötä startupien kanssa.”

Ulla Koret katsoo oikealle valoon toimistolla punaisen taulun edessä.
Suomalaisilla on vahva digitaalinen suhde pankkiin. Verkkopankin käyttäjien määrä on kasvanut räjähdysmäisesti. ”Esimerkiksi toukokuussa 2017 Danske Bankilla oli 3,7 miljoonaa verkkopankkiin kirjautumista ja mobiilin kautta pankkiimme kirjauduttiin yli 4 miljoonaa kertaa. Luvut kertovat siitä, että ihmiset haluavat hoitaa pankkiasioitansa digitaalisesti”, Ulla Koret kertoo.

Minkä datan hyödyntämiseen liittyvän ongelman haluaisit omassa työssäsi ratkaista?

”Finanssialalla on luksusta se, että meillä on olemassa paljon dataa. Toisaalta meillä on Suomessa myös vahva pankkisalaisuus, mikä on todella hyvä asia."

"Miten palvelisimme asiakasta paremmin ilman, että yksittäisen asiakkaan tietoon kajotaan vaan tukeutuisimme tarkkoihin asiakassegmentteihin? Palvelisimme asiakasta oikea-aikaisesti oikeassa kanavassa niin, että asiakkaasta tuntuisi, että tunnemme hänet?"

"Jos asiakas on ottanut meiltä lainaa viikko sitten, on irvokasta näyttää hänelle verkkobanneria, joka kehottaa ottamaan meiltä lainaa. Data antaisi mahdollisuudet parempaan palveluun, mutta meidän on löydettävä keinot hyödyntää sitä lainsäädäntö huomioiden.”

Miten data vaikuttaa pankkien brändiin?

”Suomalaisten pankkien brändit ovat aika samankaltaisia. Olemme aika hajuttomia ja mauttomia, koska kukaan ei halua menettää asiakkaiden luottamusta."

"Haluaisin, että Danske Bank erottuisi jatkossa muista brändeistä ilman, että luottamus meihin millään lailla rapautuisi.”

Miten data muuttaa johtamisen?

”Riippuu paljon toimialasta ja yrityksestä, miten dataohjautuvia yritykset ylipäätään ovat. Suomi on insinöörikansaa ja meille datan hyödyntäminen on luonteenomaista. Meidän on helppo ymmärtää datan hyödyntämisen merkitys."

Suomalainen liikkeenjohto kaipaa enemmän asiakasymmärrystä.

"Numeroilla meillä on johdettu aina, emmekä ole kovin tunteella käyvä kulttuuri. Peräänkuulutan kuitenkin monipuolisempaa datan hyödyntämistä liikkeen- ja markkinoinnin johtoon."

"Yrityksissä on hyvin monenlaista dataa. Suomalainen liikkeenjohto kaipaa enemmän asiakasymmärrystä.”

Miten data-aika on muuttanut markkinointijohtajan työn?

”Työ on muuttunut todella paljon vaativammaksi ja monimutkaisemmaksi. Täytyy ymmärtää erilaisia kanavia, asiakkaita, tietotekniikkaa, pysyä kärryillä uusista teknologioista, tehdä tuotekehitystä, valita kumppaneita… Meidän on ennen kaikkea käytävä jatkuvaa vuoropuhelua liiketoimintajohdon kanssa."

"Toisaalta asiat ovat myös nykyisin mitattavia. Markkinointimaailma on muuttunut faktapohjaisemmaksi: enää ei tarvitse arpoa, kun data kertoo, miten asianlaita on. Itse koen, että tämä helpottaa työtä merkittävästi.”

Mitä yllättävää data on sinulle viimeksi kertonut?

”Data kertoo joka viikko asioita, jotka ovat vastakkaisia olettamuksilleni. Mitä ihmiset esimerkiksi tekevät mobiilipankissa? Luulin, että he käyvät enimmäkseen maksamassa laskuja tai tekemässä muita tilisiirtoja. Kuitenkin vain 10 prosentissa tapauksia ihmiset tekevät siellä jonkin transaktion."

"90 prosentissa tapauksia ihmiset vain katsovat saldoa tai lukevat jotain verkosta. Pankeista on siis tullut eräänlainen media: ihmiset tulevat sivuillemme lukemaan eivätkä tekemään asioita.”

Koko data aiheena on jotenkin mystifioitu.

Mikä on suurin datan hyödyntämiseen liittyvä harhaluulo?

”Suuri harhaluulo on, että datan hyödyntäminen olisi hirveän vaikeaa ja vaatisi aina massiivisia projekteja. Ensin täytyy tiedostaa, minkälaisia liiketoiminnallisia tai asiakashyötyjä haluaa datan avulla saada aikaiseksi ja lähteä liikkeelle pienin askelin. Koko data aiheena on jotenkin mystifioitu.”

Ulla Koret Danske Bank -logon edessä.

ULLA KORET

Työ: Danske Bankin Suomen markkinointijohtaja

Ura: Aloitti Danske Bankin markkinointijohtajana syyskuussa 2016. Pitkä työkokemus erilaisista markkinoinnin johtotehtävistä ja datan hyödyntämisestä. Ennen Danskea Koret työskenteli MTV:n markkinointijohtajana. Aiemmin hän on työskennellyt muiden muassa Fonectassa markkinointijohtajana.

Koulutus: KTM

Harrastukset: ajanvietto perheen ja ystävien kanssa, mökkeily ja matkustus. ”Löytääpä minut joskus hevosen selästä tai laskettelurinteestäkin.”

Motto: ”Asiat etenevät, kun jaksaa soutaa.

Danske Bankin Suomen markkinointijohtaja Ulla Koret edustaa maan kuuminta dataosaajien kärkeä ja on yksi kymmenestä Data Masters -ajatushautomoon kuuluvasta Suomen eturivin johtajasta. Ajatushautomo julkaisi ensimmäisen raporttinsa marraskuussa 2016. Toinen, uuden huippujohtajien ryhmän näkemyksistä koostuva Data Masters -raportti julkaistiin lokakuussa 2017. Oppaan ja ajatushautomon tuottaa Aller Media.

Tilaa raportti-painike

Tilaa sähköpostiisi kaikki Wau.fi:ssä julkaistut artikkelit sinua kiinnostavista aiheista.