Aller Median tuottama asiantuntijasivusto digiliiketoiminnasta, markkinoinnista, mediasta, sisällöistä, teknologiasta ja työelämästä.

Kuinka tärkeitä pienet sanat ja hymy palvelukokemuksen sekä mielikuvan osalta ovatkaan. Olen monesti miettinyt, että yritysten pitäisi kiinnittää todella paljon huomiota siihen, minkälaisia heidän asiakaskohtaamisissaan työskentelevät henkilöt ovat.

Brändien moderointi eroaa yleisen nettiforumin moderoinnista. Yleisellä forumilla keskustelu voi olla ihan mistä vaan aiheesta, eikä selviä osapuolia välttämättä ole. Brändiyhteisöissä keskustelevat brändi ja kuluttajat, ja aiheet usein (ei aina) liittyvät jollain tavalla brändiin tai sen toimialaan. Yrityksillä on myös mahdollisuus palvella kuluttajia keskustelemalla ja keskusteluttamalla yhteisöä, jolloin moderointiin sekoittuu aimo annos asiakaspalvelua ja aktiivisuutta, jopa ripaus myyntiä.

Sisällön julkaisua voi automatisoida esimerkiksi ajastamalla tiettyjen sisältöjen nostot pitkälle tulevaisuuteen, mutta julkiselle asiakaspalvelulle on vaikea tehdä samaa. Asiakkaat haluavat tulla palvelluksi siinä kanavassa, missä viettävät aikaa. Miten asiakaspalvelu saadaan taipumaan somen palvelukanavaksi?