Sen sijaan, että suunnitellaan palveluita niiden suorittamien tehtävien pohjalta ja vedetään suoria johtopäätöksiä siitä, mitä kuluttaja tarvitsee yrityksen tai suunnittelijan mielestä, olisi hyödyllisempää miettiä, miten luoda asiakkailleen uusia kokemuksia ja elämyksiä, ja kuinka ratkaista niitä ongelmia, joita jo olemassa olevat palvelut ovat aiheuttaneet.