Tekniikka ei pelasta, jos olet moukka

Digitaalisissa asiakaspalvelukanavissa unohtuu joskus, että niissäkin palvellaan ihmistä.

Viime aikoina on ollut ilahduttavan paljon juttuja asiakaskokemuksesta – digistä puhuttaessa tätä termiä on mahdotonta ohittaa.

Aiheesta on tehty lähes rakettitiedettä, jossa usein niin valitettavan usein tärkein – konkretia – uupuu. Miltä tämä uusi asiakaskokemuselämä oikein tuntuu, ja mitä se tarkoittaa? Puhutaan muun muassa käyttöliittymistä ja designistä, UX:stä ja verkkokaupasta - kaikista yhdessä sekä erikseen.

Digitaalisuus ja digitalisaatio ovat aikamme isoimmat muutokset, joihin liittyy kokonaisuutena asiakas, eli ihminen. Näen siis digitaalisuuden isona muutoksena, joka muuttaa kaikkea joko vähän tai kokonaan. Yritämme helpottaa asiointia uusin, erilaisin ratkaisuin tarjoamalla asiakkaalle ylivertaista asiakaskokemusta digivälineissä tai vaikkapa viemällä asioinnin kokonaan verkkoon.

Digitaalisuus on iso muutos, joka muuttaa kaikkea joko vähän tai kokonaan.

Verkosta ostaminen on monelle jo arkipäivää, ja pääosin palvelut toimivatkin erinomaisesti: tilauksen saa tehtyä, maksettua ja toimitettua. Kun moni palvelu on viety verkkoon, ja asiakas voi hoitaa asiansa tai ostoksena aikaan tai paikkaan sitoutumatta, jolloin aikaa säästyy tärkeämmälle.

Toteutus kuitenkin vielä ontuu. Tähän syynä saattavat olla kankeat taustajärjestelmät tai vanhat rakenteet, joita ei ole onnistuttu uudistamaan, vaikka digitaalisen palvelun etusivu näyttääkin asiakkaasta ensi näkemältä hienolta ja toimivalta.

Jos mietitään asiakaskohtaamista digipalvelussa tapahtumana ja kokonaisuutena, on vielä paljon tehtävää. Oma havaintoni kuitenkin on, että tarjolla on kaikki maailman tekniikka ja apu, uusia innovaatioita asiakkaan kanssa toimimiseen. Mutta yllätys yllätys: tekniikka ei auta, jos et saa ihmisiä tekemään asioita asiakkaalle suurella sydämellä.

Yleisesti hyvä käytös on välillä hukassa

Ihmistä ei asiakaskokemuksessa voi millään korvata: ihminen tuo asiakaskokemukseen tunteen. Ja kyse on pitkälle tunteesta, mikä joko välittyy tai ei välity palvelusta.

Tekniikka ei auta, jos et saa ihmisiä tekemään asioita asiakkaalle suurella sydämellä.

Kerron esimerkin suosikkitoimialaltani autokaupasta: olin kuukausi sitten vaihtamassa autoa ja otin yhteyttä Nettiauton kautta 10 autoliikkeeseen kysyäkseni lisätietoa, koska heillä oli myynnissä auto, joka minua kiinnosti. Sekä Nettiautossa että Autokauppa.comissa on ”lähetä viesti” -toiminto. Koska vastauksia ei kuulunut, turvauduin perinteiseen puhelimeen ja soitin suoraan kauppiaille.

10 automyyjästä tavoitin puhelimella 5. Ne loput 5 eivät koskaan soittaneet takaisin, eikä heistä ole mitään kuulunut. 5:stä tavoittamastani kaukaisin oli Seinäjoelta, ja hän lupasi palata asiaan. Ei ole palannut. Lopulta ostin auton suomalaiselta diileriltä Saksasta, koska myyjää yksinkertaisesti kiinnosti auton myyminen minulle. Tätä kokemusta pohdin myös siitä näkökulmasta, miksi automyyjää ei kiinnosta myydä autoja, joka käsittääkseni on hänen työtään.

Nämä eivät ole asiakaspalvelun sääntöjä, vaan yleisesti hyvää käytöstä, mikä sekin tuntuu välillä olevan kovin hukassa.

Asiakaskokemus on aivan kaikki mitä teet asiakkaan kanssa. Autokaupassa on vielä paljon tehtävää, koska asiakaskokemus on edelleen pahimmillaan kuin DDR:n ajoilta. Toisaalta ei tarvitse tehdä hirveän paljon paremmin, ja asiakas saattaa yllättyä positiivisesti.

Asiakkaan iloinen yllätys voisi olla vaikka se, että kauppias ottaisi yhteyttä ja palaisi asiaan. Nämä eivät ole asiakaspalvelun sääntöjä, vaan yleisesti hyvää käytöstä, mikä sekin tuntuu välillä olevan kovin hukassa.

Opettele tunnistamaan kaikki ne kohtaamiset, joissa olet jotenkin tekemisissä asiakkaan - eli ihmisen – kanssa. Kuka tahansa voi olla sinun tuleva asiakkaasi, ja kaikki kohtaamiset eri kanavissa ovat merkittäviä. Asiakaskohtaamisessa on kyse ennen kaikkea halusta ja asenteesta. Niin, että asiakkaalle tulee fiilis, että välität. Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hän maksaa palkkasi.

Hyviä kohtaamisia ihmisten kanssa!