Yritys, hei! Mitä teet, jos p***a osuu somessa omaan tuulettimeen?

Yritysten vastuunkanto on ollut tapetilla. Oikealla reagoinnilla ja someviestinnällä on mahdollisuus kääntää vaikeatkin tilanteet jopa omaksi eduksi. Vähintään yrityksiltä odotetaan aitoa anteeksipyyntöä ja jatkotoimia vastaavien tapausten ennaltaehkäisemiseksi. Somessa tapahtuviin kriisitilanteisiinkin on varauduttava.

Lähiaikoina tulee mieleen, kuinka Nordea ja Metsä Group joutuivat myrskyn silmään. Nordea nousi esiin Kilpisjärven koulupalon yhteydessä, jossa opiskelijoiden leirikoulurahat paloivat poroksi. Asiakaspalvelu takkusi ja rahoja ei huolittu Nordean tilille. Opettaja Sirpa Keskitalon FB-statuksen on jakanut yli 18 000 ihmistä. Metsä Group taasen joutui kriisiviestinnän pariin Laura Kulmalan FB-postauksen johdosta. Postaus miesten ja naisten käsittämättömän eriarvoisesta kohtelusta työnhaussa keräsi yli 12 500 jakoa ja #vaikkaolennainen-hashtag on saanut paljon huomiota twitterissä. Myös päämediat uutisoivat laajasti molempia keissejä.

Kuvankaappaus 2015-5-6 kello 16.58.52

Metsä Group ja Nordea olivat molemmat heti liikkeellä kriisiviestinnän kanssa. Yritykset pahoittelivat tilannetta nopeasti ja vakuuttelivat jatkotoimilla. Metsä Group nosti itse itsensä esiin kantaen vastuuta nihkeäksi muodostuneesta tilanteesta. Nordea lupasi myös korvata leirikoululaisten tuhoutuneet rahat. Se on pieni investointi oman maineen puhdistamisesta ja siitä seuranneesta mediahuomiosta.

Kuvankaappaus 2015-5-6 kello 16.44.18

Mitä näistä kriiseistä voi oppia?

Sisäisesti joka kriisi on oppimisen paikka ja toimenpiteitä on tehtävä niiden minimoimiseksi. Silti kaikkeen ei voi varautua, joka yrityksessä tulisikin digiaikana olla kriisiviestintäsuunnitelma.

Nopea reagointi yllättäviin tilanteisiin on hyvin vaikeaa ilman pohjatyötä. Sosiaalisen median luonne mahdollistaa kriisille isot siivet ja se voi paisua holtittomasti. Yrityksen kannattaa ehdottomasti reagoida tilanteeseen. Negatiivisille keisseille on hyvä antaa edes positiivinen päätös, etteivät ne vain jää omalla painollaan somemaailmaan käsiteltäviksi. Hyvällä kriisiviestinnällä ja läpinäkyvyydellä voi ikävänkin tilanteen kääntää jopa oman brändinsä eduksi. Reagointi kannattaa, vaikka osuma ei välttämättä olisi osunut omaan tuulettimeen, UPM taisi korjata tämän viikon tapahtumista parhaat PR-pisteet.

Kuvankaappaus 2015-5-6 kello 18.18.15

comments powered by Disqus