Luottamus ja asiakaskokemus ovat pankin kilpailuvaltit

Datayhteiskunnan kehittymisen myötä suomalaisten ja pohjoismaisten pankkien kannattaa rakentaa luottamuksesta itselleen merkittävä kilpailuetu. Datan avulla on kuitenkin pystyttävä luomaan uusia, yllätyksellisiä palveluja asiakkaille.

Kahden trapetsitaiteilijan siluetit poutapilvistä taivasta vasten, toinen roikkuu polvistaan tangolta ja kurottaa ottamaan kiinni ilmassa lentävää.

Kuluttajan luottamuksen voi menettää vain kerran. Finanssialan yritykset jos mitkä tiedostavat tämän tosiasian erityisen hyvin.

Pankeille kuluttajien luottamuksen merkitys on aina ollut erityisen suuri asia, mutta data-aikana luottamuksen merkitys korostuu kaikilla toimialoilla entisestään.

Datayhteiskunnan kehittymisen myötä suomalaisten ja pohjoismaisten pankkien kannattaa rakentaa luottamuksesta itselleen merkittävä kilpailuetu. Suomalaiset luottavat pankkeihin. Tämä pitää hyödyntää, kun pankkiala globalisoituu ja uudet EU-direktiivit astuvat voimaan. Luottamuksen merkitys voimistuu, kun kilpailu kovenee.

Suomalaiset luottavat pankkeihin. Tämä pitää hyödyntää, kun pankkiala globalisoituu ja uudet EU-direktiivit astuvat voimaan.

Luottamus ei ole pelkästään pankin ja kuluttajan välinen asia. Kuluttajan vaatimusten kasvaessa mittaamattoman korkeiksi yritykset eivät pärjää yksin, siksi ne verkostoituvat uusilla innovatiivisilla tavoilla. Yhdessä ne pystyvät parempaan palveluun.

Data-aika ajaa myös pankit uudenlaiseen yhteistyöhön muiden pankkien ja eri alan toimijoiden kanssa. Yritysten verkostoituessa syntyy uudenlaisia ekosysteemejä, joiden tarkoituksena on palvella ihmisiä entistä paremmin ja herkemmällä korvalla.

Ekosysteemi asettaa suuret vaatimukset luottamukselle sekä läpinäkyvyydelle. Vastuiden pitää olla selvillä niin yrityksille kuin yksittäisille ihmisille. Toisaalta, mitä enemmän pelureita pelikentälle astuu, sitä suuremmaksi myös kuluttajien vastuu nousee: Keneen luotan? Kenelle luovutan tietoni?

Sinisävyinen kuva kauluspaitaisesta virkailijasta, joka näyttää pöydän toisella puolella istuvalle asiakkaalle läppärin ruudulta datagraafeja. Pöydällä kahvikuppi.

Pankit eivät pyri tulevaisuudessa datan avulla suuriksi elämysten tarjoajiksi. Se ei ole pankkien rooli data-ajassa. Roolimme on ennemminkin sujuvoittaa ihmisten arkea, tehdä kuluttajien elämästä huomaamatta helpompaa. Samanaikaisesti ihmisten pitää kokea, että pankit välittävät heistä.

Pelkän luottamuksen vahvistamisen voimin eivät pankitkaan kuitenkaan pärjää tulevaisuudessa. Data on pantava entistä kovempiin hommiin. Sen avulla on pystyttävä luomaan kuluttajille uusia yllätyksellisiä palveluita. Tämä ei ole pankeille helppo tehtävä.

Markkinoinnin pitääkin tänä päivänä käydä tiukkoja keskusteluita liiketoimintajohdon kanssa siitä, miten rakentaa entistä kiinnostavampia palveluita asiakkaille.

Yritykset eivät enää data-aikana elä maailmassa, jossa he uskoivat siihen, mitä ihmiset kertovat. Nykyisin tiedämme, miten ihmiset toimivat ja käyttäytyvät. Pelkän demografiadatan turvin emme pötki pitkälle. Pankkien täytyy ymmärtää, mitä dataa hyödyntävät ja yhdistää eri datalähteitä, jotta ne ymmärtävät myös ihmisten motivaatioita.

Datan avulla pankkien on pystyttävä koskettamaan ihmistä pärjätäkseen kiristyvässä kilpailussa.

Datalla johtaminen on uusi musta, mutta data itsessään on aika hähmäinen sana. Data on strukturoimatonta tietoa, ja jos sillä ei ole kontekstia, ei sillä myöskään ole merkitystä. Datan avulla pankkien on pystyttävä koskettamaan ihmistä pärjätäkseen kiristyvässä kilpailussa.

Pankkien täytyy olla luovia ja vaikuttaa ihmisten tunteisiin ilman, että luottamus rapautuu.

Ulla Koret seinälle kiinnitetyn Danske Bank -logon edessä.

Danske Bankin Suomen markkinointijohtaja Ulla Koret edustaa maan kuuminta dataosaajien kärkeä ja on yksi kymmenestä Data Masters -ajatushautomoon kuuluvasta Suomen eturivin johtajasta. Ajatushautomo julkaisi ensimmäisen raporttinsa marraskuussa 2016. Uuden huippujohtajista koostuvan ryhmän näkemyksistä koostuva toinen Data Masters -raportti julkaistaan 16.10.2017. Oppaan ja ajatushautomon tuottaa Aller Media.