Kuka pelkää kuluttajaa?

Sosiaalisen median kanavat ja erityisesti niiden käyttötavat ovat ottaneet isoja harppauksia eteenpäin. Suurin osa käyttäjistä löytyy nykyään tietokoneen sijaan mobiilinäytön takaa, ja sosiaalisen median kanavien käyttö ylipäätään on pirstaloitunut entisestään.

On kuitenkin yksi asia, mikä on pysynyt edelleen samana: yritysten pelko ja epävarmuus sosiaalista mediaa kohtaan. Vaikka tieto ja kokemus eri kanavien hyödyllisyydestä on lisääntynyt ja yhä useammat kanavat koetaan mielenkiintoisina, ei yritysten pelkoa kuluttajia kohtaan tunnu poistavan mikään.

Aloitin työskentelyn sosiaalisen median parissa Dinglellä yli kolme vuotta sitten. Silloin kuumia keskustelunaiheita olivat yrityksille relevantit sosiaalisen median kanavat, mitä niissä pitäisi tehdä ja miten olla sekä pelko siitä, että jotain kamalaa tapahtuu ja yritys joutuu siihen kuuluisaan, pelättyyn paskamyrskyyn.

Mitäs sitten, jos joku postaa meidän seinälle? Entäs, jos joku sanoo meistä jotain pahaa ja sitten se lähtee leviämään? Hyvä tavaton. Entäs jos joku antaa huonoa palautetta ja kaikki näkee sen?

Hyvä tavaton, entäs jos joku antaa huonoa palautetta ja kaikki näkee sen?

Palautetta halutaan, mutta pelätään

Tällaisiin pelkotiloihin pyrin itse usein vastaamaan pienellä ajatusleikillä: Miten olette toimineet, kun nämä pelätyt negatiiviset viestit on tähän mennessä toimitettu teidän asiakaspalvelutiskillenne tai palauteboksiin? Niinpä. Niihin vastataan. Niihin vastataan asiallisesti, joskus pahoitellen, joskus rennommin, ja asia selvitetään. Ja asia selvitetään mahdollisimman nopeasti. Tarvittaessa annetaan hyvityksiä.

Yritykset kaipaavat jatkuvasti palautetta asiakkailtaan. Palautteiden keräämiseen on usein pyhitetty oma osionsa yritysten nettisivuilta, oma sähköpostiosoitteensa firman yhteystiedoissa, sekä se pahvinen laatikko liikkeen ulko-ovella (jonka vierestä puuttuvat aina kynät ja paperi).

Palaute on silti aina yritysten mielestä “ensiarvoisen tärkeää” ja sitä heidän mukaansa yrityksissä todella “arvostetaan”. Sitä vartenhan lähetetään verkosta tilatun tuotteen tai pakettimatkan jälkeen kyselylomakkeita oikein sähköisenäkin. Miksi joku siis näiden kaikkien foorumeiden jälkeen haluaisi mieluummin antaa palautteensa sosiaalisen median kautta – julkisesti?

Niihin vastataan. Niihin vastataan asiallisesti, joskus pahoitellen, joskus rennommin, ja asia selvitetään. Ja asia selvitetään mahdollisimman nopeasti. Tarvittaessa annetaan hyvityksiä.

Julkinen vuorovaikutus vai julkinen pilkka?

Ei liene kenellekään epäselvää, että kiusallisista tilanteista halutaan bisneksessäkin eroon mahdollisimman nopeasti. Sosiaalisen median julkisuus ja käyttö palautteenantokanavana ovat parantaneet kuluttajan asemaa olennaisesti. On helpompi laittaa ilkeä tai turhautunut viesti ilmoitustaululle, kuin yrittää huudella norsunluutorniin. Viimeistään yritysten tavoite hyvän maineen ylläpidosta pakottaa yrityksen reagoimaan kuluttajan palautteeseen mahdollisimman nopeasti.

Moni yritys perustaa sosiaalisen median tilin, mutta jää silti passiviseksi sen käytön suhteen. Tuntuu, että uuden palautteenantokanavan annetaan mieluummin elää oma elämäänsä, koska negatiivista asiakaskohtaamista ei haluta tehdä julkisesti.

Sosiaalisen median julkisuus ja käyttö palautteenantokanavana ovat parantaneet kuluttajan asemaa olennaisesti.

Miksi moni yritys valitsee hiljaisuuden julkisen palautteenannon jälkeisen rakentavan otteen sijaan? Ilmoitustaululla tai seinällä olevat viestithän pysyvät ilmoitustaululla sitä pidempään, mitä kauemmin niihin ollaan reagoimatta. Ne silti ilmestyvät ilmoitustaululle riippumatta siitä, käykö yritys niitä lukemassa.

Eikö siis kannattaisi lähteä siitä, että ilmoitustaulu, jota kuluttajat lukevat, otetaan vuorovaikutuksena ja tosissaan? Ehkä se nopeutensa vuoksi jopa priorisoidaan korkealle työlistalla. Negatiivisetkin viestit kannattaa käsitellä, jotta kiusallinen julkisen käsittelyn ja negatiivisten palautteiden tilanne raukeaa.

Pää pois pensaasta. Nyt!

Mitä yritykset siis lopulta pelkäävät? Viestejä kuluttajilta on tullut maailman molemmat sivut. Niiden käsittelyyn on jo valmiit toimintamallit. Jokuhan niitä paperilappuja sieltä palauteboksistakin käsittelee. Loistava vuorovaikutuksellinen palvelu on yrityksen parasta markkinointia, eikö totta?

Sosiaalisen median avulla yhden hyvin hoidetun palvelutilanteen pääsee näkemään aitiopaikalta yhden asiakkaan lisäksi kymmenet, sadat, joskus jopa tuhannet sivustakatsojat. Puhumattakaan siitä, miten tarinat, joko hyvin tai huonosti hoidetut, leviävät sekunnissa viraalisti kaikkialla ja siitä seuraavaksi kahvipöytäkeskusteluihin.

Jos moderneja kanavia pelkäävä yritys ottaa pään pensaasta, voi nähdä sosialisessa mediassa palautteenannon positiiviset puolet. Kyse on pelottavan riskin sijaan tilaisuuksia täynnä olevasta kauppapaikasta, jossa pienelläkin kojulla on mahdollisuus jättimäisen tavaratalon näkyvyyteen. Niin hyvässä kuin pahassakin - ihan niin kuin reaalimaailmassakin.

Kyse on pelottavan riskin sijaan tilaisuuksia täynnä olevasta kauppapaikasta, jossa pienelläkin kojulla on mahdollisuus jättimäisen tavaratalon näkyvyyteen