Asiakas on pomo, joka maksaa palkkasi

Asiakas ei ole vain käsite, joka tekee taianomaisesti yrityksen menestyksestä totta. Jos asiakaslähtöisyys on yrityksen kulttuurissa vain puhetta eikä näy päivittäisissä teoissa, sillä ei luoda todellista merkitystä. Sanahelinän aika on ohi. Siispä kuuntele, sitoudu ja palvele asiakasta!

Nainen nojaa tuolissa taaksepäin ja katsoo hymyillen ja itsevarmasti kameraan.

Yritys ei voi olla liian asiakaslähtöinen. Se kuulostaa ehkä kliseeltä, mutta on perusvaatimus yrityksen kilpailukyvylle. Asiakaslähtöisyys mahdollistaa suosittelevat asiakkaat ja sitoutuneen henkilöstön, kunhan vain yrityksen johto huolehtii siitä, että asiakaslähtöisen kulttuurin edistämisestä palkitaan ja että siitä opitaan.

Asiakaslähtöisyys on asenne, joka välittyy yrityksen toiminnasta sen asiakkaille ja sidosryhmille. Se on työntekijän velvoite toimia asiakkaan lähtökohdasta katsottuna. Mutta se on myös takuu asiakkaalle lompakkonsa vastineeksi. Edelläkävijäyritys luo luottamuksen ilmapiirin ja ensiluokkaisen kokemuksen kaikissa asiakkaiden kohtaamistilanteissa.

Kohtaamisista saatava palaute on äärimmäisen arvokasta tietoa. Palautetta tulisikin kerätä jatkuvasti, koska tiedolla johdettu toiminta perustuu aina faktaan eikä oletuksiin. Saatu palaute kertoo totuuden asiakkaiden odotuksista. Se mahdollistaa pääsyn asiakkaiden ja toimialojen trendeihin, mitä hyödynnetään niin tuotekehitykseen, myyntiin kuin markkinointiinkin.

Mies puhuu kokouspöydän ääressä ja kuvailee käsillään.

Haaste asiakaslähtöisyyden jalkautumisessa kuitenkin on, että vaikka se olisikin osa strategiaa, se ei ole viikossa valmis projekti eikä kampanjateema. Asenteen tavoin asiakaslähtöisyys elää jokaisen työntekijän päivittäisissä teoissa ja on juuri niin näkyvää, kuin ihmiset sen eteen tekevät töitä.

Johto tukee asiakaslähtöistä kulttuuria mahdollistamalla sille riittävästi edellytyksiä, kuten luomalla asiakastyön kehitysfoorumeita eri tiimien välille, lisäämällä asiakasviestintää, korostamalla ja palkitsemalla yksilöiden onnistumisia ja verkostoitumalla potentiaalisten asiakkaiden kanssa kannustaen jokaista osallistumaan talkoisiin.

Joten vaikka asiakaslähtöisyyden nimeen vannotaankin, puhe ei riitä: sen tueksi tarvitaan näkyviä tekoja läpi organisaation. Asiakasta kuitenkin kiinnostaa vain tarpeensa täyttyminen ja positiivinen kokemus, joten se miltä asiat asiakkaan silmin näyttävät, on tärkeintä.

Haluaisitko itse asioida itsesi kanssa tai ostaisitko yrityksesi palveluja, jos olisit tekemässä päätöstä asiakkaan asemassa?

Asiakkaan silmin kaikki kohtaamiset yrityksen kanssa rekisteröityvät muistijäljeksi ja brändiksi. Jokaisen työntekijän tulisikin arvioida tekemistään miettien, haluaisiko itse asioida itsensä kanssa tai ostaisiko yrityksen palveluja, jos olisi itse tekemässä päätöstä asiakkaan asemassa?

Nainen istuu kokouspöydän ääressä ja kuuntelee tarkkaavaisesti.

Jotta voisit asiakkaanakin ostaa itseltäsi, pitää sinun:

  • Luoda ymmärrys tilanteesta, joka täytyy ratkaista
  • Etsiä ratkaisijat, viestiä merkitys sekä varmistaa prioriteetti
  • Vaikuttaa asioihin, joihin omalla tekemisellä pystyy vaikuttamaan.

Yritys pärjää kilpailussa asiakkaistaan asiakaslähtöisyydellä ja ensiluokkaisella palvelulla. Johto varmistaa, että työntekijät tuntevat strategian ja toimivat esimerkillisesti, mutta lopulta yksilön asenne ratkaisee: sitoudu palvelemaan sydämestä ja kuuntele asiakasta – hän maksaa palkkasi.